Caso IHOP.

1. De qué manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeño de los negocios de IHOP?

Tener conocimiento de toda la información de sus clientes era de suma importancia ya que permite conocer que aspectos le gustan al cliente de IHOP y de esta manera dejar de trabajar a base de suposiciones o instintos.

El sistema adoptado por IHOP permite:

*Que el cliente reporte problemas
*Detectar tendencias entre sus clientes.
*Tomar acciones correctivas para atender y solucionar disconformidades de los clientes.
*Que el cliente consulte sobre promociones, datos de venta y cuentas promedio de cada día.

2. Por qué IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes.

Los problemas surgieron al no contar con un método que sincronizara o depurara los datos que la empresa obtenía de cinco sistemas distintos utilizados para procesar los datos de las ventas, la sincronización era necesaria ya que las investigaciones sobre tendencias demográficas, patrones de gastos y preferencias del cliente no eran las mismas para cada división de IHO, por lo tanto el vicepresidente de tecnología de la empresa no sabía cómo interpretar los problemas o tendencias expresadas por los usuarios.



3. ¿De qué manera eligió la empresa mejorar sus conocimientos de los clientes?

Se debía elegir un sistema completamente innovador para lograr centralizar los datos pero considerando lo costoso y complicado que esto sería se eligió el middleware Customer Data Hub de Oracle este crea una sola visión de los clientes, así cada punto de contacto con el cliente muestra información actual sin alterar los sistemas existentes.

4. ¿Eligió IHOP la mejor solución, Explique se respuesta?

Sí, el sistema elegido es el adecuado por la efectividad y la velocidad a la hora de procesar los datos, por ejemplo como lo menciona el artículo, el encargado de atender al cliente por vía telefónica puede darse cuenta si el cliente al que atiende realiza muchos negocios con la empres, ya que este sistema copila e integra datos de clientes desde sistemas de ventas.
La adopción de Oracle Teleservice mejoró de manera radical la comunicación de IHOP con los clientes a través de un centro de atención telefónica.